ΔΕΙΚΤΗΣ: 2-29
Προσεγγίσεις συνεργασίας με ομάδες κοινωνικών εταίρων
Ως κοινωνικό εταίρο του Ομίλου ορίζουμε τις οντότητες ή τα άτομα που ενδέχεται να επηρεάζονται σημαντικά από τις δραστηριότητές μας, ή όσοι ενδέχεται να επηρεάζουν την ικανότητά μας να εφαρμόσουμε την επιχειρηματική μας στρατηγική ή/και να επιτύχει τους στόχους μας.
Στον παρακάτω Πίνακα παρουσιάζονται οι κατηγορίες των κοινωνικών εταίρων του Ομίλου και οι τρόποι και η συχνότητα αλληλεπίδρασης με κάθε ομάδα, καθώς και το πιο σημαντικό θέμα που προέκυψε μετά την αξιολόγηση των ουσιαστικών θεμάτων για κάθε μία από τις ομάδες κοινωνικών εταίρων του Ομίλου.
Κατηγορία κοινωνικών εταίρων | Τρόπος επικοινωνίας/συμμετοχής | Συχνότητα επικοινωνίας |
---|---|---|
Εργαζόμενοι | Διάλογος, προγραμματισμένες συναντήσεις, ποιοτικές και ποσοτικές έρευνες, διαδικτυακές εκπομπές/ομιλίες, δημοσιεύσεις, ενημερωτικά δελτία. | Περιοδική |
Intranet (εσωτερικό δίκτυο πληροφόρησης και επικοινωνίας), εταιρικές ενημερώσεις, εκδηλώσεις, εκστρατείες πληροφόρησης και ευαισθητοποίησης, κουτί προτάσεων των εργαζομένων. | Καθημερινή | |
Επιχειρηματικοί πελάτες | Διάλογος, προγραμματισμένες συναντήσεις, ερωτήσεις και απαντήσεις (Q&A), συμβάσεις, εκδηλώσεις, ομάδες εστίασης. | Καθημερινή και περιοδική |
Καταναλωτές | Έρευνες ικανοποίησης, έρευνες αφοσίωσης, ειδικές έρευνες μέσω ερωτηματολογίων για τον βαθμό αποδοχής νέων προϊόντων/υπηρεσιών, ομάδες εστίασης. | Μηνιαία, τριμηνιαία, ετήσια και κατά περίπτωση |
Γραμμή εξυπηρέτησης πελατών, διάλογος, ιστότοποι εταιρειών μάρκετινγκ, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ενημερωτικά δελτία, πόρταλ, εφαρμογές android & IOS. | Καθημερινή | |
Ιδιοκτήτες πρατηρίων καυσίμων | Έρευνες ικανοποίησης. | Μηνιαία, τριμηνιαία |
Εκπαίδευση, αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων, διάλογος, δημοσιεύσεις. | Εβδομαδιαία, καθημερινή | |
Προμηθευτές και επιχειρηματικοί εταίροι | Συναντήσεις, διάλογος, απαντήσεις σε ερωτήσεις, συμμετοχή σε διαγωνισμούς προμηθειών, συμβάσεις. | Όποτε ενδείκνυται |
Μητρώο ελέγχου και καταγραφής προμηθευτών, ερωτηματολόγιο ένταξης νέου προμηθευτή | Όποτε ενδείκνυται | |
Μέτοχοι και επενδυτές | Roadshows, συναντήσεις. | Περιοδικά |
Γενικές συνελεύσεις, παρουσίαση αποτελεσμάτων, δημοσιεύσεις (ετήσιες, εξαμηνιαίες και τριμηνιαίες εκθέσεις, βλ. εταιρική ιστοσελίδα Επενδυτές). | Ετήσια, εξαμηνιαία, τριμηνιαία | |
Κοινωνία | Δημόσιες συζητήσεις, έρευνες κοινής γνώμης, προγράμματα εταιρικής υπευθυνότητας (βλ. εταιρική ιστοσελίδα Βιώσιμη Ανάπυξη). | Περιοδική |
Διάλογος, δημοσιεύσεις / δηλώσεις στον Τύπο (βλ. εταιρική ιστοσελίδα Κέντρο Ενημέρωσης). | Καθημερινή | |
Τοπικές κοινότητες | Δημόσιες συζητήσεις, έρευνες κοινής γνώμης, ενημερωτικά δελτία, συνέργειες (βλ. εταιρική ιστοσελίδα Βιώσιμη Ανάπυξη). | Περιοδική |
Διάλογος, δημοσιεύσεις / δηλώσεις στον Τύπο (βλ. εταιρική ιστοσελίδα Κέντρο Ενημέρωσης). | Καθημερινή | |
Κρατικές και ρυθμιστικές αρχές | Συναντήσεις, συμμετοχές, διαβουλεύσεις. | Περιοδική |
Οι παραπάνω προσεγγίσεις είναι συστηματικά ενταγμένες στη στρατηγική του Ομίλου για βιώσιμη ανάπτυξη.
Επιπλέον, ενδεικτικές προσεγγίσεις των εταιρειών του Ομίλου:
ΟΚΤΑ
Το 2023 ξεκίνησε μία εταιρική καμπάνια, που στόχο είχε όχι μόνο να προωθήσει τα 45 χρόνια παρουσίας της εταιρείας στην αγορά, ως τον μεγαλύτερο και πιο αξιόπιστο προμηθευτή καυσίμων, αλλά και να αναδείξει τη βιώσιμη ανάπτυξή της μέσω της διοχέτευσης του επιχειρηματικού της χαρτοφυλακίου σε έργα πράσινης ενέργειας και τον υπεύθυνο ρόλο της για την κοινωνία. Έτσι, πραγματοποιήθηκε πανεθνική εκστρατεία σε δύο κύμματα (Ιούνιο & Νοέμβριο).
Επιπλέον, η ΌΚΤΑ συνέχισε το μακρόχρονο πρόγραμμα Guarantee, το οποίο αποσκοπεί στη διασφάλιση των καταναλωτών για την ποιότητα και την ποσότητα των προϊόντων που πωλούνται στα πρατήρια καυσίμων με την επωνυμία OKTA. Προκειμένου να ενημερώσει τους καταναλωτές της για τα οφέλη του Προγράμματος Guarantee, η εταιρεία διεξήγαγε καμπάνια ATL κατά τη θερινή περίοδο. Η επικοινωνία της καμπάνιας περιλάμβανε το ακόλουθο μείγμα καναλιών: ραδιόφωνο, ψηφιακά μεσα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, έντυπες διαφημίσεις και προβολή διαφημιστικού υλικού στα πρατήρια καυσίμων.
Ακόμα, η διαδικασία παραπόνων πελατών ακολουθείται προσεκτικά. Υπάρχουν ερωτηματολόγια ικανοποίησης πελατών για την εγχώρια και ξένη αγορά, που λαμβάνονται υπόψη σε ετήσια βάση.
Τέλος, ακολουθώντας τη διαδικασία επιβράβευσης σε θέματα υγείας, ασφάλειας και περιβάλλοντος, πέντε εργαζόμενοι έλαβαν βραβείο το 2023 για εξαιρετική συμβολή στη βελτίωση των επιδόσεων υγείας, ασφάλειας και περιβάλλοντος.
EKO Cyprus
Πελάτες:
Η επικοινωνία με τους πελάτες πραγματοποιείται μέσω της εφαρμογής ενός καλά δομημένου σχεδίου Μάρκετινγκ, Δημοσίων Σχέσεων και Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, το οποίο περιλαμβάνει επικοινωνία «Above the Line» και «Below the Line» και υλοποιείται με τη χρήση όλων των επικοινωνιακών εργαλείων του μείγματος μάρκετινγκ.
Επιπρόσθετα, στο κοινό επικοινωνούνται όλα τα δελτία τύπου και οι ανακοινώσεις μέσω της επίσημης ιστοσελίδας της ΕΚΟ Cyprus, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του Τύπου.
Πιο στοχευμένη και άμεση επικοινωνία επιτυγχάνεται με την εφαρμογή EKO Smile μέσω προωθήσεων στα μέλη της εφαρμογής.
Περαιτέρω, η αμφίδρομη επικοινωνία με τους πελάτες επιτυγχάνεται μέσω της εφαρμογής EKO Smile και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπου οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν τις ερωτήσεις τους και να λαμβάνουν τις απαραίτητες πληροφορίες και απαντήσεις από εκπρόσωπο της εταιρείας μας.
Επιπλέον, οι πελάτες μας μπορούν να επικοινωνούν απευθείας, μέσω τηλεφώνου, με εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, σε 24ωρη βάση, 7 ημέρες την εβδομάδα, επιλύοντας κάθε ζήτημα.
EKO Bulgaria
Η θετική εμπειρία του πελάτη δημιουργεί ισχυρή σχέση μεταξύ του brand και της πελατειακής του βάσης.
Πώς το διαχειριζόμαστε:
- Μηνιαία έρευνα πελατών για την επαλήθευση της ποιότητας της υπηρεσίας στα πρατήρια καυσίμων
- Μηνιαίες εσωτερικές ποιοτικές έρευνες για την ενημέρωση του προσωπικού σχετικά με τις προωθητικές προσφορές
- Ετήσια έρευνα brand vitality
- Πρόγραμμα Loyalty “Smile” και εφαρμογή για κινητά
- Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
- Δωρεάν Wi-Fi και ραδιόφωνο στο κατάστημα
- Πλυντήριο αυτοκινήτων στις εγκαταστάσεις
- Υπηρεσία ενοικίασης χώρων στάθμευσης
- Συνεργασίες με φορείς δημιουργίας κίνησης όπως τα KFC και Mc Donald’s
- Παρακολούθηση της ανατροφοδότησης των πελατών σε όλα τα κανάλια: email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κριτικές Google Business
JUGOPETROL
Εφαρμογή διαφορετικών προσεγγίσεων όπως εκπαίδευση, ανταγωνιστικές τιμές και πρωτοβουλίες προώθησης, προκειμένου να έχουμε την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών στα πρατήρια. Επιπλέον, η Jugopetrol χρησιμοποιεί όλα τα κανάλια επικοινωνίας, με καμπάνιες 360° καθ’ όλη τη διάρκεια του έτους.
EKO Serbia
Με ιδιαίτερη έμφαση στην προσφορά θετικής εμπειρίας στους πελάτες στα πρατήρια καυσίμων, η EKO SERBIA έχει θέσει σε εφαρμογή μια σειρά προγραμμάτων και πρωτοβουλιών για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της και την ανταπόκριση στις ανάγκες τους. Πιο συγκεκριμένα, έχουν τεθεί σε εφαρμογή οι ακόλουθες δράσεις: Πρόγραμμα mystery shopper, έρευνες αγοράς για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, pit stop στα πρατήρια καυσίμων, συνεχής 24ωρη εξυπηρέτηση πελατών και συνεχής εκπαίδευση μέσω της EKO Serbia Training Academy.
Ενδεικτικά αποτελέσματα ερευνών που σχετίζονται με την ικανοποίηση των πελατών
Παραπομπή στην Ενότητα Απρόσκοπτη Διάθεση Ενέργειας και Προσβασιμότητα: «Εξυπηρέτηση Πελατών Πρατηρίων Καυσίμων»
EKO Cyprus
- Mystery Shopper Survey (μέσα στο έτος, εξετάστηκαν όλα τα πρατήρια της ΕΚΟ CYPRUS και το 30% του ανταγωνισμού 12 φορές): Η συνολική βαθμολογία για την ΕΚΟ CYPRUS ανήλθε σε 78% και για τον ανταγωνισμό σε 64% (ευγένεια, εξυπηρέτηση και εμφάνιση).
- Τα κύρια αποτελέσματα της έρευνας Brand Vitality Tracking (ετήσια έρευνα με 800 συνεντεύξεις και ποσοστώσεις για την ηλικία, το φύλο, την περιοχή, αντιπροσωπευτικές του πληθυσμού των οδηγών στην Κύπρο, σχετικά με τις απόψεις, την ενημέρωση και χρήση, τα αγοραστικά κριτήρια και το εμπορικό σήμα, καθώς και τις συνήθειες ως προς τη χρήση του αυτοκινήτου και την αγορά καυσίμων) ήταν τα ακόλουθα:
- Η βαθμολογία του δείκτη «Top of Mind» από 43%, το 2023 διαμορφώθηκε στο 49%.
- Η ΕΚΟ CYPRUS, το 2023, σημείωσε 37% (έναντι 35%) στο ποσοστό κύριας επιλογής (main choice rate) και 23% (έναντι 21%) στο ποσοστό αφοσίωσης (loyalty rate).
EKO Bulgaria
Η EKO είναι μία από τις προτιμώμενες αλυσίδες πρατηρίων καυσίμων στην αγορά, με συνολική αναγνωρισιμότητα 89% και κύρια επιλογή για το 13% των πελατών. Κατέχει ισχυρό δείκτη αφοσίωσης 76% σύμφωνα με την έρευνα Nielsen IQ BVT 2024.
OKTA
Με βάση τα αποτελέσματα της έρευνας του Mystery Motorist, το 2023, σε όλες τις κατηγορίες (εξυπηρέτηση, εμφάνιση και ευγένεια) καταγράφονται υψηλότερες βαθμολογίες από το 2022, με μέση βαθμολογία 87% έναντι 86%.
Επίσης, το 2023, οι επιδόσεις της ΟΚΤΑ στην αγορά παρέμειναν σταθερές επιτυγχάνοντας:
- 94% συνολική αναγνωρισιμότητα του εμπορικού σήματος (total Brand Awareness) έναντι 93% το 2022
- 83% αυθόρμητη αναγνωρισιμότητα (spontaneous awareness), όπως το 2022
- 12% “Top of Mind”, όπως το 2022
- 14% “Main Choice” όπως το 2022
- 21% ‘Second Choice”, έναντι 17% το 2022
EKO Serbia
- Πρόγραμμα mystery shopper: τα συνολικά αποτελέσματα της EKO για το 2023 ήταν 87% έναντι 78% για τον ανταγωνισμό. Η EKO έχει καλύτερη βαθμολογία και στις τρεις κατηγορίες, πολύ καλύτερη βαθμολογία στην εξυπηρέτηση (69% έναντι 47%), στην ευγένεια 97% έναντι 93% και στην εμφάνιση 96% έναντι 93%.
- Αποτελέσματα ερευνών αγοράς: EKO’s total brand awareness (συνολική αναγνωρισιμότητα του εμπορικού σήματος EKO) 91%, “Top of Mind” 3%, “Main choice” 10% για το 2023.
- Αποτελέσματα έρευνας BVT του προγράμματος πιστότητας EKO Smile – Αυξημένο “Top of mind” 9% (+3% έναντι 2022) και συμμετοχή 13% (+4% έναντι 2022). Η συμμετοχή των Smile όγκων στους συνολικούς όγκους λιανικής για το 2023 είναι 56% (+1% έναντι του 2022).